Finnair

Globaali asiakasyhteisö tuo avainasiakkaat asiakaskokemuksen kehittämisen keskiöön

Haaste:

Finnair on palkittu suomalainen lentoyhtiö, joka kuljettaa lähes 15 miljoonaa matkustajaa vuosittain. Finnairilla on vankka asema Euroopan ja Aasian välisillä reiteillä. 

Pysyäkseen ajan hermolla ja täyttääkseen asiakkaiden odotukset matkustuspolun eri kohdissa Finnair lähti hakemaan uutta systemaattista ja kustannustehokasta tapaa kartoittaa ketterästi asiakkaiden tarpeita, toiveita, kokemuksia ja käyttäytymistä globaaleilla markkinoilla.

Finnair tarvitsi ratkaisun, joka: 
1. Tarjoaisi syvempää ymmärrystä kuin pelkät kyselyt ja toisi Finnairin kehitystiimit suoraan kontaktiin asiakkaiden kanssa globaalisti
2. Kattaisi kaikki Finnairin tärkeimmät markkinat ja tuottaisi näistä luotettavaa dataa päätöksenteon tueksi
3. Palvelisi ketterää kehittämistä mahdollistaen asiakkaiden osallistamisen lyhyellä varoitusajalla, kevyesti ja useammassa palvelukehityksen vaiheessa.
4. Tukisi Finnairin kehitystä entistäkin asiakaslähtöisemmäksi organisaatioksi ja auttaisi tuomaan asiakkaan ääntä kuuluviin läpi organisaation.

Ratkaisu:

LeanLab-tiimimme auttoi Finnairia perustamaan yli 1 000 jäsenen asiakasyhteisön Finnair Plus -kanta-asiakkaille neljällä päämarkkinalla. Yhteisön jäsenet profilioitiin tärkeimpien kriteerien kuten jäsentason suhteen jolla saatiin muodostettua hyvin eri asiakkaita edustava porukka yhteisöön.

Vuosia jatkunut yhteistyö on täyttänyt odotukset:
- Asiakasyhteisö on auttanut Finnairia tuomaan asiakkaan äänen liiketoiminnan kehittämiseen aiempaa paremmin ja myös nopeammin
- kansainvälisen asiakasymmärryshankkeen keskimääräinen kesto on lyhentynyt 8-12 viikosta 2-4 viikkoon ja joissakin tapauksissa jopa muutamaan päivään. 
- Yhteisön hyödyntäminen on tullut luontevaksi osaksi kehitystyötä monissa eri tiimeissä. Yhteisöä hyödynnetään kuukausittain niin asiakaskokemuksen, digipalveluiden kuin myös brändin ja viestinnän kehittämisessä.
- LeanLab on tuonut eri tiimejä lähemmäs asiakasta ja myös lähemmäs toisiaan. Jo yli 100 Finnairin asiantuntijaa on osallistunut oman palvelualueensa kehittämiseen yhteisön avulla sekä seurannut tai fasilitoinut asiakaskeskusteluja. 
- Yhteisön jäsenkokemus on ollut erinomaisella tasolla ja merkittävä osa jäsenistä ovat olleet aktiivisia yhteisön perustamisesta lähtien 

“Yhteisö on ollut Finnairin sisällä erittäin suosittu työkalu. Yhteisö on nopea, antaa konkreettisia vastauksia ja mahdollistaa asiakkaiden osallistamisen ympäri maailman. Sen avulla voimme saada näkymän asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista Euroopasta Kiinaan ripeällä aikataululla, mikä on meidän liiketoiminnassamme ratkaisevan tärkeää.”

Johanna Jäkälä, CMO, Finnair

Miten hyödynnät LeanLab -yhteisöjä? Tässä on ilmainen opas!
Lataa Tästä

Kokeile LeanLabia ILMAISEKSI!

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.