Suunto

Utmaning:

Suunto är en av de ledande tillverkarna i världen av avancerade sportklockor och kompasser. I hjärtat av varumärkets fördel på marknaden finns dess långa historia inom produktutveckling tillsammans med toppatleter, äventyrare och allmänt aktiva människor som använder dessa produkter.

Liksom många andra företag har Suunto använt NPS-mätning för att spåra kundupplevelser. NPS fungerar bra för att identifiera vilka utmaningen eller problem som finns i den nuvarande kundupplevelsen. NPS-mätningen visar dock inte i sig varför kunderna tycker att vissa saker är utmanande och hur man bäst löser dessa utmaningar. För detta ändamål behövde Suunto ett sätt att ha en mer djupgående dialog med kunderna samt en lösning för att ”komma närmare” dem.

Lösning:

Suunto bildade ett LeanLab-community med fokus på utveckling i tätt samarbete med de utvalda kunder som tidigare hade gett ett negativt NPS-värde. Det möjliggjorde att utvecklingsteamen kunde komma riktigt nära sina användare och utveckla nya lösningar på de utmaningar som hade identifierats. Under två veckor hade Suunto ett nära samarbete med fler än 20 kunder från Europa till Nordamerika.

- Under de två veckorna delade användare med sig av sina tankar om utvalda utvecklingsteman samt sina erfarenheter, genom enkäter och dagboksaktiviteter.

- I slutet av de två veckorna hade Suuntos utvecklingsteam en mer djupgående förståelse för de olika sätt som deras tjänster används samt de praktiska utmaningarna relaterade till användningen.

– Som ett resultat av arbetet med ett LeanLab-community kunde Suuntos utvecklingsteam, baserat på insikterna och feedbacken från kunderna, bygga en tydligare resplan för utvecklingen av tjänsterna

‍

"Suuntos konkurrensfördel vilar till stor del på kundupplevelsen, vilket är anledningen till att det är väldigt viktigt att lyssna på och samarbeta med kunderna. På så sätt ligger vi i linje med våra kunder över våra olika utbud av produkter och tjänster. LeanLab fungerade som ett utmärkt verktyg för den sista viktiga delen av kundresan, “the last mile”. En mer djupgående förståelse för kundernas utmaningar eller problem samt kartläggning av möjliga lösningar för dem, går inte att göra utan en djupgående dialog med kunderna eller bara med hjälp av NPS."

Maria Pekkarinen, direktör för konsumenttjänst och CX, Suunto

‍