Finnair

Utmaning:

Finnair är ett prisbelönt nordiskt flygbolag med starkt fokus på att leverera en positiv kundupplevelse till sina närmare 15 miljoner kunder som pendlar mellan Asien, Europa och Amerika varje år. 

För att kunna vara innovativ genom hela kundresan behövde Finnair ett systematiskt sätt för kontinuerlig kunddialog för att bättre förstå kundernas preferenser, behov och upplevelser. Finnair ville hitta en lösning som:

1. Som erbjuder mer än enkäter och möjliggör en tvåvägsdialog med kunder för att gräva djupare in i kundens hjärtan och sinnen 

2. Kopplar Finnair med sina kunder på en global skala för att säkerställa att beslut baseras på representativ data 

3. Möjliggör en iterativ design och utvecklingsprocess där kunder bjuds in för att dela sina åsikter om olika kundupplevelse och innovation initiativ 

4. Hjälper de icke-kundvända teamen att koppla med kunder mer effektivt och som hjälper hela verksamheten att bli mer kundinriktad i sina processer

‍

Lösning:

För att lösa utmaningen hjälpte LeanLab, Finnair att skapa och starta ett kund-community med över 1000 kunder från fyra nyckelregioner. Kund-communityt representerar Finnairs kundbas över olika resemålgrupper. Arbetet med LeanLab-teamet levererar den önskade effekten: 

- Commynityt har hjälpt Finnair att integrera kundinsikter i verksamhetens processer och har minskat insiktsprojekt tidslinjer från 8–12 veckor till 2–4 veckor och i vissa fall till bara några dagar.

- LeanLab har använts effektivt av olika team genom hela verksamheten. Communityt används månatligen av varumärkets-, marknadsförings-, CX- och digitala tjänsteteam för att fatta kundinriktade beslut.

- Communityt har hjälpt olika team att vara i nära dialog med kunder mer effektivt än tidigare. Tiotals anställda har varit i nära dialog med kunder genom communityt.  

- Kundernas engagemang i communityt är utmärkt och har varit till och med 70% i vissa fall. Majoriteten av medlemmarna fortsätter att ha en aktiv roll i communityt sedan starten i 2017

‍

“LeanLab är ett väldigt populärt verktyg internt hos Finnair. Det är omtyckt på grund av dess snabbhet, det ger konkreta svar och det gör co-creation processen internationell – du kan direkt få insikter hela vägen från din hemmamarknad till Kina och Europa. I vår verksamhet är det avgörande”
‍
Johanna Jäkälä, CMO, Finnair

‍